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WhatsApp dans Marketing Cloud

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Zoom sur WhatsApp dans Marketing Cloud.

La release Salesforce Marketing Cloud de janvier 2021 annonçait la possibilité d’envoyer des messages à ses clients via WhatsApp grâce à la fonctionnalité Chat Messaging. Celle-ci permet d’étendre le champ des possibles en termes d’engagement omnicanal à travers l’application de messagerie instantanée la plus utilisée aujourd’hui (selon une étude Statista; WhatsApp représente aujourd’hui plus d’1,6 milliards d’utilisateurs dans 180 pays).

L’envoi de messages WhatsApp depuis Marketing Cloud est permis par Sinch, partenaire officiel de WhatsApp, dont nous détaillerons le rôle à la suite de l’article. Dans MC, Contact Builder permet de gérer votre audience WhatsApp, Content Builder la création de contenu ainsi que la personnalisation et Journey Builder l’envoi de messages à vos clients au sein d’un parcours défini.

Les messages template et de session

Deux types de messages WhatsApp peuvent être envoyés depuis Salesforce Marketing Cloud.

Les messages dits Template : ce sont des messages transactionnels (confirmation de commandes, confirmation de paiements, rappel de panier abandonné). Ces messages templates nécessitent d’être approuvés par WhatsApp avant envoi pour s’assurer qu’ils ne contiennent aucun contenu promotionnel.

Exemples de messages transactionnels WhatsApp

Et les messages de session : ces messages sont des réponses aux conversations initiées par l’utilisateur. Ils ne nécessitent pas d’approbation, leur forme est libre.

Les réponses sont automatisées et peuvent être des messages de bienvenue, de conseil de produit mais aussi de demande de préférences pour collecter les détails de personnalisation de votre audience; ils sont donc plus appropriés à l’amélioration de votre engagement client.

Ces réponses automatisées sont paramétrées dans une journey dans laquelle on définit des mots-clés parmi les messages envoyés par votre audience, qui généreront ainsi la réponse adaptée de votre part. Les messages de session peuvent aussi faire l’objet de réponses non automatisées de la part de l’équipe concernée (Service client, équipe commerciale, etc.)

Exemple de messages de session
Exemple de messages de session

Un consentement indispensable

Valable pour l’ensemble de vos interactions clients, WhatsApp ne fait pas exception : que ce soit via un site web, des processus de serveur vocal interactif ou encore via une conversation, les entreprises doivent respecter les conditions ci-dessous lors de la demande de consentement auprès de leur cible :

  • Signifier clairement au prospect/client qu’il donne son accord pour la réception de messages via WhatsApp ;
  • Indiquer explicitement le nom de l’entreprise à laquelle le prospect/client octroie son consentement ;
  • Se conformer à la politique de WhatsApp Business.

Débuter avec WhatsApp Business

Afin de pouvoir profiter de ce nouveau canal de communication avec vos clients, plusieurs prérequis sont nécessaires :

  • Posséder un compte Facebook Business Manager
  • Avoir une entreprise vérifiée par la plateforme : une fois réalisé, votre compte passera par la vérification du respect des conditions d’utilisation de WhatsApp Terms of Service et WhatsApp Commerce Policy automatiquement.
  • Créer un compte WhatsApp Business en y associant le numéro de téléphone de votre entreprise et le nom d’affichage souhaité (profil Business).
  • Installer le package Sinch Chat Messaging sur Marketing Cloud

Vous serez alors en capacité de créer des templates pour vos messages transactionnels et les soumettre à la demande d’approbation de WhatsApp.

Performer avec WhatsApp business

Les meilleures pratiques

Pour tirer le meilleur de vos communications WhatsApp, pensez à établir un climat de confiance avec vos interlocuteurs en interagissant uniquement avec les utilisateurs qui l’ont choisi, soyez attentifs à la fréquence des messages et évitez d’oppresser vos prospects/clients.

Un mot d’ordre : travaillez un contenu personnalisé et optimisé (synthétique). Le ton utilisé sur la plateforme doit être personnel tout en restant créatif et dynamique; n’hésitez pas à utiliser tous les types de supports (image, Gif, document). Assurez-vous également de conserver un indice de qualité acceptable. Enfin, votre point fort sera d’avoir une image de marque cohérente renforcée par l’utilisation du canal WhatsApp.

Indice de qualité

Révélateur de la qualité des messages reçus par vos abonnés au cours des 24 dernières heures, cet indice peut prendre trois évaluations différentes :

  • vert : qualité élevée ;
  • orange : qualité moyenne ;
  • rouge : qualité faible.

Vous recevrez alors un avertissement notifiant le changement de statut de votre compte WhatsApp Business en Marqué (sans amélioration de l’indice, le débit d’envois autorisé de votre compte se verra restreint) ou en Restreint (vous ne pourrez alors plus envoyer de messages pendant 24h).

Qu’est-ce qui distingue WhatsApp des SMS traditionnels ?

Distinctions entre Whatsapp et les SMS traditionnels

De plus, les messages Whatsapp sont globalement moins onéreux (en France et vers l’international) que les SMS traditionnels.

Les utilisateurs sont moins limités en termes de caractères à travers l’envoi de messages WhatsApp qu’à travers l’envoi de SMS qui peuvent facilement générer des coûts supplémentaires au-delà des 160 caractères.

Au niveau des metrics disponibles, la possibilité de suivre le taux d’ouverture pour les messages WhatsApp représente un point fort non négligeable face aux SMS dans Marketing Cloud.

Un canal déjà adopté par plusieurs entreprises

Avec l’ensemble de ses features, WhatsApp se prête parfaitement à l’intégration d’un parcours cross-canal et ce, à tout moment de l’expérience utilisateur : support client ou service après-vente en direct, cross-selling ou encore notifications de création de compte, de commande ou de statut de livraison.

La compagnie KLM Royal Dutch Airlines s’exprime d’ailleurs à ce sujet :

« WhatsApp est un nouveau canal de service pour KLM Royal Dutch Airlines afin de communiquer avec nos clients. Lorsqu’ils s’inscrivent, les clients KLM reçoivent des informations et des documents de vol et ont accès à une assistance 24h/24 et 7j/7 de la part de la plus grande équipe dédiée aux réseaux sociaux au monde. »

Martine van der Lee, Directrice Réseaux sociaux.

WhatsApp supportant une grande diversité de supports de communication, une entreprise qui adopte ce canal au sein de sa stratégie CRM peut tout à fait envisager de créer une chaîne de valeur complète autour de la plateforme jusqu’à l’envoi de questionnaires de satisfaction ou encore de promotions.

C’est le cas de B2W, qui s’appuie sur WhatApp pour créer de l’engagement post-achat :

« WhatsApp correspond à notre vision de proximité avec le client et à notre initiative concernant l’engagement digital après-vente. Ce n’est que le début et nous sommes très enthousiastes. »

Jean Lessa, Directeur Digital

L’élargissement du champ des possibles en termes d’engagement client, permis par l’envoi de messages WhatsApp depuis Marketing Cloud, nous pousse à nous interroger sur l’utilisation de réseaux sociaux similaires en Asie. Des applications comme WeChat (Chine), Line (Japon) ou encore KakaoTalk (Corée du Sud) font de plus en plus parler d’elles, et pour cause : au-delà de l’envoi de messages écrits ou vocaux, du partage de médias (photos, vidéos), ou encore de l’ajout de stories – fonctionnalités existantes pour WhatsApp – ces plateformes permettent entre autres de commander des repas, de streamer de la musique ou encore de réaliser des paiements.

De plus, sur WeChat les entreprises peuvent créer des comptes comparables à des pages Facebook, dits “comptes officiels WeChat” leur permettant de promouvoir leur marque/entreprise. Ces comptes peuvent ainsi être suivis et donc apparaître dans le flux principal des chats des utilisateurs et permettent l’envoi de jusqu’à 4 messages promotionnels par mois et par user.

Du côté de WhatsApp, il est aujourd’hui impossible d’envoyer des communications promotionnelles et il reste du chemin à faire pour l’application pour s’aligner éventuellement aux modèles asiatiques. Ce qui est sûr, c’est qu’à travers la fonctionnalité Chat Messaging pour WhatsApp, Marketing Cloud s’assure de pouvoir suivre les évolutions futures de la plateforme.

Besoin d’aide pour la mise en place de la fonctionnalité Chat Messaging ou des parcours possibles ? CEZIUM vous accompagne dans le processus.

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