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Interaction stories : Genesys

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De sa genèse à son positionnement dans l’écosystème de Salesforce, vous connaitrez tout sur Interaction Studio.

L’hyperpersonnalisation, les technologies prédictives, et les recommandations notamment à travers l’IA sont – on ne vous apprend rien – des enjeux de plus en plus centraux dans le domaine du Marketing. Ils représentent également des challenges (notamment organisationnels et techniques) important pour un bon nombre d’entreprises. Pour cause : 92% des professionnels du marketing déclarent aujourd’hui que leurs clients et prospects s’attendent à des expériences personnalisées (Selon une étude d’Evergage et Researchscape de 2020).

Les dernières Connections Salesforce n’ont pas manqué de mettre en avant la nécessité de se diriger vers une plus grande personnalisation notamment du fait de la digitalisation accrue induite par le contexte actuel.  Un outil ressort en particulier dans ce cadre, c’est Interaction Studio : outil de personnalisation et de recommandation qui complète la suite Marketing Cloud et sur lequel on va se pencher plus en détails dans cet article. Bonne lecture !

De Thunderhead à Evergage, histoire brève d’Interaction Studio

Legacy (Thunderhead ONE)

L’histoire d’Interaction Studio débute avec l’intégration de l’outil Thunderhead aux produits Salesforce.

Thunderhead est une plateforme d’engagement client qui optimise la personnalisation des parcours clients et des conversations à grande échelle. L’outil est à l’écoute de tous les canaux et points de contact, online et offline, afin de connecter et d’identifier les clients, puis d’orchestrer leur parcours. Ce que l’on retiendra surtout pour cette partie, c’est qu’avant février 2020, Interaction Studio (Legacy) est avant tout un partenariat entre Thunderhead ONE et Salesforce autour de l’orchestration des Journeys.

Thunderhead est donc un outil tiers complémentaire de Salesforce mais ne constitue pas un rachat de la part de l’éditeur. Ce qui nous mène à la suite de l’histoire d’Interaction Studio.   

Interaction Studio : ABN Tests

Le rachat d’Evergage

En février 2020, Salesforce rachetait Evergage. Auparavant une plateforme en stand alone, Evergage constitue aujourd’hui le produit Interaction Studio de Salesforce. Considérée comme leader de la personnalisation one-to-one (selon Gartner), la solution propose davantage de features et plus de flexibilité que Thunderhead. Mais le rachat d’Evergage s’explique également par la nécessité pour Salesforce de proposer un produit expert dans la personnalisation et la recommandation, dans un contexte où l’offre complète de CDP Salesforce est toujours en cours de maturation.

Evergage compense donc l’offre globale de Salesforce en proposant en plus une data science et gestion de services plus large, sans oublier de l’analyse basée sur du machine learning complémentarisant ainsi Salesforce Einstein.

Pour la suite de cet article, nous vous proposons une comparaison des fonctionnalités assurées par chacun des outils Thunderhead et Evergage. 

Thunderhead vs. Evergage

Si l’on connait désormais l’histoire d’Interaction Studio, intéressons-nous pour la suite plus en détails à cet outil et à tout ce qu’il permet de réaliser en termes d’actions marketing toujours plus personnalisées.

Interaction Studio, le mode de fonctionnement

Envoyer le bon message, au bon moment et la bonne personne reste l’objectif de tous les marketeurs. Des sondages récents continuent de donner raison à ce mantra : 52 % des clients du B2C n’hésiteront pas à changer de marque en cas d’expérience non personnalisée. La fidélité passe donc par une expérience client sur mesure et tant qu’à faire, cross-canal.

(Re)Connaître chaque individu interagissant avec votre marque

Une des features importante d’Interaction Studio, est le Profil Client Unifié (UCP). L’UCP est un profil dédié à chaque individu, identifié ou anonyme et mis à jour en temps réel. Pour chaque individu, Interaction Studio recense les données d’affinité, d’engagement, d’identité, les attributs, les segments et la donnée prédictive. Interaction Studio comprend et reconnaît donc les individus, leurs préférences, intérêts et intentions, mêmes parmi un groupe d’anonymes.

A chaque identification, Interaction Studio réconcilie en temps réel les profils prospect et client. La vision 360 de vos clients est ainsi enrichie en permanence.

Offrir une personnalisation one-to-one sans créer des micro-segments et des règles de gestion à l’infini

Que ce soit sur votre site web, application mobile, réseaux sociaux etc. chaque point de contact est capturé. Ces actions sont gérées en temps réel permettant de savoir ce qui se passe à l’instant en online et offline.

L’IA permet de créer automatiquement des segments et de proposer la prochaine best action ou best offer, en quelques millisecondes. Ainsi, si l’activité est trackée en temps réel, la personnalisation l’est également. Orchestrer des campagnes personnalisées devient un jeu d’enfant.

Offrir une expérience cross-canal sans couture

Chaque individu étant différent, les canaux d’intérêts ne sont pas les mêmes. Il est nécessaire d’être présent sur tous les canaux pour capter vos clients et offrir une expérience personnalisée sur chaque canal d’intérêt. Très souvent, les canaux sont gérés en silo via plusieurs outils offrant une expérience cross-canal décousue du point de vue client. Interaction Studio capture l’ensemble des interactions et propose en temps réel une action personnalisée sur l’ensemble de vos canaux.

Mesurer les impacts de vos campagnes personnalisées

L’A/B/n testing permet de comparer l’efficacité des campagnes et de choisir l’option la plus pertinente. La visualisation et l’analyse de l’interaction des points de contact permet de comprendre l’engagement des clients et ce qui les attire le plus. À tout moment il est possible de mettre en pause les activités les moins pertinentes et de prioriser les campagnes les plus efficaces.

Interaction Studio interface

Positionnement dans l’écosystème Salesforce

Interaction Studio est donc un outil à haut potentiel qui vient compléter la suite Marketing Cloud. Comme nous l’avons vu précédemment, le rachat d’Evergage apparaît comme la suite logique à la stratégie de Salesforce pour atteindre sa vision cible : développer et mettre en place une stack Marketing complète.

Aujourd’hui l’écosystème Marketing de Salesforce est constitué de 4 grands piliers lui permettant de répondre à ses objectifs :

  • Interaction Studio que vous connaissez désormais : moteur de personnalisation et de recommandation qui permet le decisionning et l’activations d’actions marketing personnalisées, omnicanales et en temps réel.
  • La CDP Salesforce (Anciennement Customer 360 Audiences) : elle assure notamment l’intégration, le traitement ainsi que la consolidation de la donnée sous un seul et unique profil.
  • La création et l’envoi de campagnes marketing (email, sms, push notifications, sur les réseaux sociaux, etc.) 
  • Datorama : outil de data visualisation intégrable aujourd’hui à Marketing Cloud.

Interaction Studio en action

Rendez-vous au prochain épisode pour découvrir comment mettre en place des conversations en temps réel avec vos clients.

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